¿Cómo utilizar datos no estructurados para la gestión de reclamaciones?

 

La vuelta de las vacaciones dejan mucho más que buenos momentos, regalos y comidas copiosas. Según el estudio “Estudio “Riesgos y accidentalidad en hogares españoles”, de Línea Directa y un estudio de clientes acerca de accidentes de automóvil de Fundación Mapfre, existe un aumento significativo de accidentes y siniestros durante la época navideña.

Desde seguros de automóvil, salud, pérdida de equipaje y protección de hogares contra incendios y robos si la persona está ausente, el aumento de incidencias supone por tanto un aumento relacional en la cantidad la cantidad de reclamaciones y quejas a gestionar por las empresas aseguradoras.

Durante la gestión de reclamaciones los retos más importantes a resolver tienden a ser entender realmente la voz del cliente, actuar con transparencia, reducir los volúmenes de reclamaciones, reducción de costes y minimizar el número de incidencias.

Para ello debe llevarse a cabo un análisis exhaustivo de todas las causas y factores que han contribuido a generar la incidencia o descontento en el cliente. Esto implica revisión de procesos de relación con el cliente, datos recogidos en formas, y entrevistas. Sin embargo para llegar a la raíz del problema y encontrar el hilo negro, en ocasiones estos datos por defecto, no son suficientes ni nos ponen de manifiesto causas subyacentes o detalles que hayamos omitido. Es aquí cuando entran al escenario los datos no estructurados.

 

¿Qué son los datos no estructurados?

A diferencia de los datos estructurados que están almacenados en bases de datos tradicionales como fichas de cliente, CRMs e información tabulada de acuerdo a los procesos estandarizados, los datos no estructurados pueden provenir de fuentes de datos extraoficiales como lo son e-mails, llamadas telefónicas, chats con clientes, foros, redes sociales y de logs de procesos.

Si la base de una buena gestión y seguimiento con un cliente parte de la base de conocer sus necesidades específicas y escuchar su voz realmente, con el uso exclusivo de datos estructurados se estaría desperdiciando una gran cantidad de información que es valiosa para poder tomar decisiones acertadas y fiables.

 

¿Cómo pueden gestionar las reclamaciones?

Usando un enfoque nuevo en el que se usan datos estructurados y no estructurados toda la información es condensada en un solo lugar de manera accesible y amigable para el usuario. Además este modelo supone una adhesión a los CRMs ya existentes sin resultar invasivo o sustituirlos, resultando así en una sinergia de información para analizar.

Algunos de los logros que permite este enfoque son la identificación de barreras y problemas, utilizar información ya existente, identificar necesidades actuales y/o futuras y poder establecer procesos y métodos replicables paso a paso.

Como podemos observar, el tener el conocimiento de la causa verdadera y la raíz del problema nos da la ventaja de entender realmente a nuestro cliente. Concretamente al identificar la causa raíz de las reclamaciones, pueden corregirse procesos para evitar que el problema vuelva a producirse en el futuro y así brindar transparencia, confianza y por ende un valor añadido para la empresa ya que mejora la satisfacción del cliente que como sabemos es esencial para una compañía.

* Crédito de imagen: Rawpixel / Foto de archivo 123RF

Apasionada de la comunicación, las redes sociales y la tecnología, estudié Publicidad y Relaciones Públicas y cuento un máster en Comunicación Corporativa. ​ Tengo gran interés en las estrategias de comunicación en los entornos tecnológicos, la innovación y la creatividad. Actualmente gestiono la Comunicación y Estrategia Digital en Future Space S.A.