De la multicanalidad a la omnicanalidad, la evolución en la experiencia de cliente en aseguradoras

 

En el marco de la Semana del Seguro 2017 organizada por INESE, tuve oportunidad de asistir a la charla de Customer Experience 360º patrocinada por MailTeck y Customer Comms, en donde se tocaron nuevos enfoques hacia la transformación digital, la gestión de las emociones en usuarios en marketing y la integración de canales para ofrecer una experiencia de cliente única en el sector asegurador.

Dentro de esta jornada el tópico que más llamó mi atención fue la de el camino hacia la omnicanalidad. Si bien en artículos anteriores se hablaba de ella como una tendencia tecnológica y de marketing, en esta ocasión se abordó con un planteamiento más centrado en la ejecución de la estrategia para garantizar el éxito de la misma. No basta solamente con integrar diversos canales que interactúen entre sí, si no garantizar la usabilidad y una experiencia real de cliente mediante diseños flexibles, interacciones en tiempo real, capacidades de auto servicio, e integración con canales offline.

En ese sentido, la premisa de la omnicanalidad era clara: “Más vale tener pocos canales, que se integren perfectamente y que faciliten los procesos a los clientes sin necesidad de intervención por parte de un vendedor o asesor, que tener una cantidad ingente de canales aparentemente conectados entre sí, pero que creen confusión, dudas y en el peor de los casos, el abandono a mitad de un proceso de experiencia de cliente”.

 

Apasionada de la comunicación, las redes sociales y la tecnología, estudié Publicidad y Relaciones Públicas y cuento un máster en Comunicación Corporativa. ​ Tengo gran interés en las estrategias de comunicación en los entornos tecnológicos, la innovación y la creatividad. Actualmente gestiono la Comunicación y Estrategia Digital en Future Space S.A.