La importancia de la omnicanalidad en el sector asegurador

Oficinas, agentes, corredores, páginas web, redes sociales, ordenadores, tablets, móviles… Actualmente existen decenas de canales y medios de comunicación para relacionarse con lo más importante para una empresa aseguradora, el cliente.

Pero… ¿qué es la omnicanalidad? Se define como la integración continua de todos los canales de comunicación existentes en aras de ofrecer una mejor gestión del cliente, facilitando la interacción y ofreciendo una experiencia totalmente personalizada sin importar el medio.

Se trata de dar una vuelta de tuerca más al término multicanalidad, que hace referencia al conjunto de canales disponibles por parte de la empresa para interactuar con el cliente, sin adentrarse en la centralización y comunicación entre los distintos canales ni la permutación de uno a otro.

Figura 1: Diferencias entre los modelos omnicanal y multicanal.

Uno de los objetivos principales de la omnicanalidad es ofrecer una experiencia transparente al cliente, independientemente del canal utilizado. Esto permite cambiar de uno a otro, en función de las necesidades del cliente, sin que se note la diferencia.

Como consecuencia, se aporta una gran agilidad a la hora de realizar las gestiones que se desee, asumiendo la gran variedad de perfiles y usuarios con los que interactuar.

Actualmente la implementación de la omnicanalidad es uno de los principales problemas al que se enfrentan las aseguradoras, ya que adoptar la omnicanalidad a nivel de empresa es una cuestión difícil de abordar y de gran envergadura. Además parece ser un tema que a priori no está ligado con el negocio de una aseguradora como tal, aunque su aportación a la consecución de los objetivos es fundamental.

La adopción de la omnicanalidad no es un proceso gratuito, requiere de una inversión inicial en analizar cómo llevarla a cabo, las tecnologías necesarias para realizarse, qué canales se van a fomentar, estudio de los clientes, formación, desarrollo, etc. No obstante, sus beneficios son numerosos y la inversión puede recuperarse y superarse a corto plazo.

A continuación se exponen algunos de los procesos que se deben llevar a cabo para lograr la omnicanalidad y los beneficios que aportan tanto al cliente como a la empresa:

 

  • Centralización de los datos: Existencia de una independencia total entre los datos y el canal utilizado por el cliente, lo que aporta robustez y permite su estudio mediante el Big Data facilitando la toma de decisiones o la realización de estudios de mercado.

 

  • Mejorar la experiencia del usuario: Focalizar esfuerzos en unificar, estandarizar y optimizar la experiencia del cliente. Se debe simplificar la interfaz logrando que la experiencia para el cliente sea única entre por el canal de entre, facilitando su uso y de esa forma, ampliando el número de usuarios a los que llegar.

 

  • Reducción de costes: Mediante una mejora de los canales digitales con una plataforma tecnológica completa, escalable y segura, y procesos de desarrollo estandarizados y reduciendo la deuda técnica.

 

Una vez asumida la necesidad de llevar a cabo una estrategia de transformación digital con el objetivo de lograr la omnicanalidad, sólo queda decidir cómo realizarlo. Se trata de un camino arduo pero necesario que aporta una infinidad de beneficios tanto a la empresa como al cliente.

*Atribución de Figura 1 : Ramon Guinart https://blog.mpm.es/2016/03/03/de-la-multicanalidad-a-la-omnicanalidad/

Licenciado en Ingeniería Informática por la Universidad Complutense de Madrid. Apasionado de la tecnología y todo lo que le rodea. Orgulloso de hacer de lo que me gusta mi forma de vida. Actualmente trabajo como Designer en Future Space.